Quejas y reclamaciones

Si algo del servicio no cumplió lo que esperabas, queremos saberlo. Esta página explica cómo presentar una queja en Nexora Calvarix, cuánto tarda y qué puedes hacer si no quedas conforme con la respuesta.

1.Nuestro compromiso

Tomamos cada queja en serio, la atendemos con imparcialidad y la usamos para mejorar. Presentar una queja no afecta tu cuenta ni el trato que recibes de parte de la plataforma, y la atiende una persona distinta de la que gestionó el caso original, siempre que sea posible.

2.Proceso paso a paso

Envía tu queja
Escribe a [email protected] con el asunto «Queja» y describe lo ocurrido con los datos que se indican abajo.
Confirmamos la recepción
Te enviamos un acuse con un número de folio, que debes conservar para cualquier seguimiento.
Analizamos el caso
El equipo de Atención a Clientes y Cumplimiento revisa el historial de tu cuenta y la información que aportaste, y puede pedirte datos adicionales.
Recibes una respuesta
Te contestamos por escrito con la explicación y, si procede, la solución o el ajuste que corresponda.

3.Qué información debes proporcionar

Para atenderte con rapidez, incluye tu nombre completo, el correo con el que te registraste, una descripción clara de lo ocurrido con fechas y montos, y los comprobantes que tengas, como capturas de pantalla o recibos. No nos envíes contraseñas, códigos de verificación, llaves API ni el número completo de tu tarjeta: nunca los necesitamos para atender una queja.

4.Plazos

Acusamos recibo en un plazo de un día hábil y damos una respuesta de fondo, en general, dentro de los 30 días naturales siguientes. Si el caso es complejo o depende de un tercero, como un banco o un exchange, te avisamos del retraso, de sus causas y de la nueva fecha estimada. Los plazos específicos que fije la normativa mexicana para cada tipo de reclamación prevalecen sobre estos plazos generales.

5.Si no quedas conforme: instancias externas

Si la respuesta no resuelve tu queja, puedes acudir a las instancias públicas de protección al usuario que correspondan a tu caso. En México, la CONDUSEF atiende reclamaciones de usuarios de servicios financieros y la PROFECO atiende conflictos de consumo. Cada una tiene sus propios requisitos y plazos, por lo que conviene consultarlos directamente con la institución antes de presentar tu solicitud. Esto no te impide acudir a la vía judicial.

6.Obligaciones de la empresa

Transparencia: te explicamos con claridad qué revisamos y por qué llegamos a la conclusión que te comunicamos.
Confidencialidad: tu queja y tus datos se tratan solo por el personal que los necesita, conforme a la política de privacidad.
Objetividad: analizamos los hechos y la documentación, sin dar por hecho que la razón es de una u otra parte.
Comunicación: te mantenemos al tanto de cada etapa y respondemos a tus mensajes de seguimiento.
Sin represalias: presentar una queja no limita el acceso a tu cuenta ni a tus fondos.

Una queja puede referirse, por ejemplo, a un cobro que no reconoces, a una demora en un retiro, a una explicación poco clara de un reporte, a la atención recibida o a una falla de la plataforma que te afectó. Si tu caso es una duda de uso y no una inconformidad, conviene escribir primero a soporte por la vía normal, porque suele resolverse más rápido.

Si crees que alguien accedió a tu cuenta sin tu permiso, no esperes al proceso de quejas: avisa de inmediato como se indica en la página de seguridad, porque cada hora cuenta.

7.Qué pasa después de nuestra respuesta

Si estás de acuerdo con la solución, cerramos el caso y dejamos constancia por escrito. Si no lo estás, puedes responder al mismo correo explicando por qué y aportando nueva información: reabrimos el caso y lo revisa una persona distinta de la que lo atendió, con el folio original.

Conservamos el expediente de cada queja, con sus mensajes y documentos, durante el plazo que exige la normativa, y usamos las quejas repetidas para corregir procesos, textos y funciones de la plataforma.

8.Contacto

7.Contacto

El correo para quejas es [email protected]. Atendemos de lunes a viernes en el horario indicado: Lunes a viernes, de 9:00 a 18:00 (hora del centro de México, excepto días festivos oficiales). Nuestra oficina está en Ciudad de México; la dirección completa se encuentra en la página de contacto.